──哈佛法學院經典讀物、一本給所有人的談判書──
運用談判學╳心理學架構5大情緒策略，
把情緒納為談判手段，幫你扭轉情勢、明智決策

　　★戴斯蒙．屠圖大主教、艾蓮娜．卡根大法官、《EQ》丹尼爾．高曼、《與成功有約》史蒂芬．柯維、 知名情商溝通作家蔡康永大力推薦

　　★Goodreads社群網站讀者盛讚：運用情緒影響行動和決策，讓彼此獲得更好的結果，非常實用！

　　★榮獲國際預防和衝突解決研究所的「最佳解決衝突書籍獎」

　　談判，大到國際戰爭小到教育兒女，皆在各自「論點」與他人「需求」中做決策，只是結果能否符合你的最大利益？關鍵差異，就在情緒！我們一直避免情緒干擾言語與行動，但很多突發事件總讓人招架不住：

　　◆馬上簽署的業務訂單，對方突然說不簽了→「別這樣對我！如果你撤回協議，我會丟掉飯碗。」
　　◆汽車經銷商說，你的新車引擎不在保固範圍內→「你們開黑店啊？修好引擎，否則我們法庭上見！」
　　◆天氣微涼的早晨，你的孩子死活不願意穿上外套→「小姐，不管你高不高興都得穿外套。現在立刻穿上！」

　　談判多了壞情緒，言語與行動、甚至立場就會鬆動。一旦陷入負面情緒，你的焦點不再是「好好說話」，而是「保護自己」或者「攻擊對方」，最終讓內心情緒戲碼主導談判結果。

　　國際法學權威、哈佛談判專案中心創始人──羅傑．費雪╳哈佛心理學教授──丹尼爾．夏畢洛，打破『理性至上』的談判原則，將負面情緒軟化為正面力量、釐清誤解的武器。

　　運用賞識、親和感、自主權、地位、角色，5大情緒策略，搭配幽默生活化的解說，從國際仲裁、醫病關係、企業併購、考績評估、面試加薪、婚姻爭執……，一窺情緒醞釀、爆發與正向逆轉的完整過程，帶你理解情緒、良性溝通、做出最佳決策。

　　◤5大核心情緒策略◢
　　核心情緒策略，就是人性的欲念。當欲念未被滿足時，種種情緒會接踵而至。這種欲念對每位談判者都很重要。你不必忽略、逃避或費心診斷雙方的情緒變化，就能享受情緒帶來的好處。

　　●賞識：你與他人的想法、感受與行動受到貶抑、或認同？
　　【做法】賞識是激起所有正面情緒最好的方式。溝通時從他人的想法、感受或行動中發掘優點，並誠實表達出來。讚賞他人觀點，不代表你同意讓步、或接受提議，但卻能從中找到說法說服他人。

　　●親和感：他人視你為敵人跟你保持距離，還是視你為工作夥伴好好相處？
　　【做法】良性溝通是共贏的關鍵因素，這仰賴與他人建立「結構性／個人聯繫」，例如皆為人父母、慢跑愛好者或同為這場談判的代表等等，只要在「己方」與對方之間搭起橋樑，就可以拉近雙方距離，一致為共同目標打拼。

　　●自主權：你或他人做決定的自由被侵犯，還是彼此尊重？
　　【做法】自主權左右著決策能力，但談判溝通是雙向的，不要單憑一己之力，適時邀請對方加入，讓他人感受到自主權。

　　●地位：你的地位相對他人高或低，是否在彼此應得的地位互相認可？
　　【做法】「社會地位」短期無法變動，但基於專長與經驗，人們可以在不同領域取得「特定地位」的事實，讓一切變得簡單多了，你可以運用特定地位來提升對方和自己的自信。

　　●角色：目前的角色與任務有沒有為彼此帶來成就感？
　　【做法】人時刻扮演不同角色，每個人都喜歡有意義的角色，當角色與立場失衡時，請回歸自身信念與目標，重新評估可能做法，同時也因應場景，適時轉換角色，例如傾聽者、問題解決者。

　　實際策略『應對』與『運用』，歡迎詳閱本書！

本書特色

　　1. 哈佛法學大師經典著作：
　　《哈佛這樣教談判力》前傳。談判不是新鮮事。然而，大眾認為談判的關鍵，不在於談判技巧或學經歷優勢，本書翻轉你的認知，把眾人最常忽略的情緒放在檯面上分析。

　　2. 打破「理性至上」舊談判觀念：
　　情緒也無所不在。所以，舊談判觀念會希望你：不要產生情緒？（沒人辦得到）、直接面對情緒？（談何容易）、忽略情緒的存在？（行不通的）。本書反其道而行，教你善用情緒（好壞情緒皆可），才能從情緒中抓住彼此需求，讓談判進階到下一階段。

　　3. 創新5種情緒策略：
　　作者運用心理學機制，創造5種核心策略──賞識、親和感、自主權、地位與角色。當你發現情緒時，不管自己或他人的正面或負面情緒，只要盡力滿足上述策略中的欲念，就能將危機化為轉機，找到共贏的可能。

　　4. 各種談判場景的原型+建議：
　　討論失敗案例，並找出其中可控、能改善的部分，案例大到國際談判、企業併購，小到面試加薪、夫妻爭執。另外補充負面情緒的因應方法、談判的準備流程，以及「真實世界」的案例：厄瓜多前總統哈米爾．馬華德的親身經驗。

專業推薦

　　林靜如│律師娘講悄悄話粉絲團、暢銷作家
　　黃日燦│併購律師、台灣產業創生平台創辦人、裕隆集團執行長特別顧問
　　劉必榮│東吳大學政治系教授
　　蔡康永│暢銷作家、節目主持人
　　蘇益賢│初色心理治療所臨床心理師、企業講師
　　★專書導讀：游梓翔│世新大學副校長暨口語傳播系教授
　　 (依姓氏筆畫排列)

各界好評

　　這本書與《哈佛這樣教談判力》一脈相承，堪稱經典！──史蒂芬•柯維（Stephen Covey），《與成功有約》作者

　　強大的功能、實用的建議，能教你妥善運用情緒。──戴斯蒙•屠圖（Desmond Tutu）大主教、諾貝爾世界和平獎得獎人

　　談判者的必讀之作，對所有人來說更是如此。──艾蓮娜•卡根（Elena Kagan），美國最高法院大法官、哈佛法學院前院長

　　從艱難的對話到正式談判，所有人都可以運用的最佳指南。──丹尼爾•高曼（Daniel Goleman），《EQ》作者

　　注定與《哈佛這樣教談判力》並列在世界各地無數書架上。──霍華德．加德納（Howard Gardner），哈佛大學教育研究所教授、認知心理學家

　　本書清楚說明了人類情感在人際社會中的複雜影響，無論與朋友談判還是一起用餐，都應該提高所有互動中的文明程度和有效性。──傑羅姆•卡根（Jerome Kagan），哈佛大學心理學教授

　　完美跟隨《哈佛這樣教談判力》的腳步。從廣泛研究談判中取得第一手經驗，本書既深入又易於閱讀。──艾莉絲•博靈（Elise Boudling ，1920-2010），社會學家

　　重新燃起對情感的關注，擴大了研究情緒對大腦和行為的影響。本書將這種情況提升到全新水準，顯示情緒如何對管理者和談判者實現目標的方式產生積極和消極的影響──約瑟夫.李竇（Joseph LeDoux），《情緒大腦》（The Emotional Brain）、《突觸的自我》（Synaptic Self）作者

　　費雪和夏畢洛的哈佛談判專案中心，建立在費雪暢銷書《哈佛這樣教談判力》的基礎上，再以這本理論清晰兼具教育性的書，闡述談判中不可避免的情緒和人際關係。──《出版者週》評論

　　與眾不同的作品，仔細構建和撰寫，你閱讀時可能會發現自己不時點頭讚揚書中的知識。這是一本值得深思的書，是每個談判者的架上參考書。──《談判者雜誌》（The Negotiator Magazine）

　　本書的價值書裡清楚呈現，作者說，無論在商務場合還是個人或家庭關係，良好的談判都有助於尊重他人，也尊重自己的感受。──《今日美國》

作者簡介

羅傑．費雪（Roger Fisher, 1922-2012）

　　哈佛法學榮譽教授、國際法和談判領域的開拓者，也是哈佛談判專案中心（Harvard Negotiation Project）聯合創始人，直到2012年過世前，在哈佛法學院任教超過40年。整個職業生涯中，費雪主張以利益為出發點的和平談判，諮詢了從商業糾紛到國際衝突的各種分歧,並專注為中東、中美洲和平做出重大貢獻。他參與培訓西點軍官兵和學員認識衝突，教授如何在戰爭與和平中運用有原則的談判工具。著有《哈佛這樣教談判力》等書。

丹尼爾．夏畢洛 博士（ PhD Daniel Shapiro）

　　哈佛談判專案中心副總監、心理學教授，在哈佛大學法學院、波士頓的哈佛醫學院與麻州貝爾蒙的梅格寧醫院教課。他也是哈佛談判專案中心的「國際談判組織」創始人，該組織旨在開發心理策略以減少種族與政治暴力。透過索羅斯基金會的資助，他制定一項衝突管理計畫，目前幫助30多個國家、近100萬人。夏畢洛曾獲得美國心裡協會頒贈「克洛．米爾倫和平創造者獎」，並被哈佛喻為最有價值15名教授之一。

譯者簡介

黃佳瑜

　　台灣大學工商管理系畢業，美國加州大學柏克萊校區企管碩士。曾任聯合利華行銷企劃、美商麥肯錫管理顧問公司管理顧問。現為自由譯者，譯作有：《Jack》、《但求無傷》、《敦克爾克大撤退》、《成為這樣的我：蜜雪兒．歐巴馬》（合譯）等。

各界好評
導讀∥不懂情緒，談判你只懂一半 ──游梓翔
推薦序∥情緒，為談判不可忽略的人性面向──劉必榮
推薦序∥善用情緒，洞察欲念，站穩談判的第一步──蘇益賢
推薦序∥理清情緒後的溝通，才是完美談判──林靜如（律師娘）
前言

第一部：認識情緒
第1章：情緒強而有力，無所不在又難以掌控
情緒是什麼？
情緒可以是談判的絆腳石
情緒也可以是寶貴資產
處理情緒的三種「無效」方法
另一種選擇：專注於核心欲念（core concerns）

第2章：設法滿足欲念，而不是處理情緒
許多情緒源於五大核心欲念
把核心欲念當成放大鏡和槓桿
小結

第二部：主動回應情緒
第3章：不吝表達賞識：從他人的想法、感受或行動中發掘優點
賞識：是欲念也是一帖萬靈丹
阻礙賞識的絆腳石
表達賞識的三要素
賞識不代表妥協
隨時準備好欣賞他人
幫助他人欣賞你
自我賞識的重要性
小結

第4章：建立親和感：化敵對為合作
親和感的力量
我們常忽略建立親和感的契機
改善結構性聯繫
縮短個人距離
保護自己不被親和感操縱
小結

第5章：尊重自主權：擴大你的自主範圍，同時不侵犯他人空間
哪些障礙會妨害我們善用自主權
擴大你的自主空間
不要侵犯對方的自主權
回歸芝加哥談判案例：自主權遭侵犯時該如何處理
小結

第6章：承認地位：認可對方的過人之處
地位可以強化自尊心與影響力
沒有必要爭奪地位
社會地位：尊重每一位談判者
術業有專攻：承認每個人在特定領域應得的地位
明白地位的局限
別忘了：地位永遠可以上升或下降
回顧醫院案例
小結

第7章：扮演有意義的角色，並選擇能帶來成就感的活動
能帶來滿足感的角色有三大特質
讓你的體制角色更有意義
你有權力選擇臨時角色
警語：角色並非只是「別人的問題」
回到績效考核案例
小結

第三部：處理情緒的實用建議
第8章：強烈的負面情緒：情緒在所難免，需做好應對準備
相應案例
強烈負面情緒導致談判脫離正軌
檢查情緒溫度
出現負面情緒之前制定緊急應變計畫
診斷強烈情緒的觸發點
做出情緒反應之前，先弄清楚你的目的
給漢堡兄弟和超襪隊的建議
小結

第9章：好好準備：為談判流程、實質內容與情緒做足準備
每一次談判都要預先做好準備
小結

第10章：「真實世界」的案例：厄瓜多前總統哈米爾．馬華德的親身經驗
天搖地動
當前局勢
挑戰：克服萬難
為和平做準備
拉近情感距離的關鍵元素
和平協議
最後的省思

第四部：總結
情緒與談判的最終追求
致謝
作者介紹

第五部：重點整理、附錄與參考書籍
談判七要素
附錄

 

推薦序

情緒，為談判不可忽略的人性面向
劉必榮／東吳大學政治系教授

　　談判到底該不該理性？

　　按理，談判是雙方智慧的交鋒，是冷靜的博弈，需要的是沉著的布局與敏銳的洞察力。控制情緒因此變得非常重要。因為放任情緒不但會干擾我們的邏輯推理、甚至引爆衝突致場面失控，情緒不滿的臉龐更會出賣我們原本想隱藏在心裏的真正意圖。

　　可是控制情緒卻不是一件容易的事。所以兩位作者索性以「超越理性（Beyond Reason）」為原文書名，從談判的心理學切入，教讀者如何駕馭情緒，做好情緒談判。為談判的理論與實務，開了一扇新的大門。

　　本書提出人們的五個核心關切（core concerns，本書譯為核心欲念）是否被滿足，做為情緒問題或衝突的起點。這和過去有學者從需要理論出發，以之為所有衝突的原始起點，異曲同工。這五個核心的關切是: 我的想法、感受、行動，是否受到賞識？我是否被視為是他們的一分子（affiliation）？我在重要決策上是否有自主空間？我的專業地位是否得到認可？自我定義的角色與行動，是否能讓我實現自我？這五個關切構成了本書討論的五條主軸。

　　由於作者是哈佛談判計畫的成員，所以全書也沿襲哈佛招牌的談判七要素做為思考架構。這七個要素是關係、溝通、利益（哈佛這一派最標榜的就是實質利益談判法，主張在利益上探索，而不是在立場上糾結）、方案（是否有很多方案的組合）、正當性（legitimacy，就是憑什麼提出這些要求）、最佳替代方案、以及承諾（即便一時無法達成協議，下桌時也要從對方口中得一些承諾）。

　　過去哈佛學者用這七要素做為準備談判的輔助，比如「關係｣一項，討論的是談判之前的關係好壞（關係是談判的助力還是阻力？），以及談判之後想要維持的關係。「正當性｣一項，則是哈佛最標榜的原則談判法（Principled negotiation），用客觀原則、標準或數字，支撐我們的要求，這就是正當性。

　　他們也用這七要素做為談判之後評估自我表現的標準。比如「關係｣，我們保住了想要保住的關係嗎？又比如「方案｣，我們準備了幾個方案嗎？當對方提出方案時，我們有保持開放態度嗎？還有「最佳替代方案｣，我們最後得到的協議，是否比替代方案要好？（如果比替代方案還差，那根本就不必談了）

　　在這本書中，作者又為這七個元素注入情緒了生命。比如「承諾｣，過去只討論是否拿了一些承諾下桌？現在則多一個面向: 情緒問題是否讓我們提出了不切實際的承諾要求？或者，情緒問題是否讓他們撤回了原來可以給的承諾？加了情緒面向之後，原本冷冰冰的左腦思考，被賦予了溫度，加入了人性的面向，讓談判更豐富也更貼近真實。這是這本書最大的價值。

　　所有想從理性之外，一窺談判另一面向的人，都應該讀這本書。

善用情緒，洞察欲念，站穩談判的第一步
蘇益賢／初色心理治療所臨床心理師

　　提到談判，大眾所想的多半是務實、理性、邏輯、說理的直球對決。不過，諸多實例卻告訴我們，最終影響談判結果的，很可能是其他像背景一樣，難以直接捉模的元素，好比本書要討論的「情緒與欲念」。

　　愈來愈多領域體認到情緒的影響力。好比，行為經濟學研究發現，人類並不如我們所想的那麼理性。背後讓人們不理性的重要動力，一部分確實得歸因於我們是有著七情六欲的生物。

　　若以心理學角度「解構」談判，我們能發現談判即是「理解彼此需求，以企圖達成雙贏」的歷程。因此，對於人類本身的基本需求與欲求了解是否足夠，也將影響談判的結果。

　　情緒與欲求互相影響著，我們可將情緒視為「欲求儀表板」。它是我們在應對外在變化時，非常敏銳的氣壓計。甚至，在我們還沒意識到情緒之前，就已經開始替我們做些什麼了。當這麼一個有力的元素在談判過程被忽略時，其後果可想而知。

　　簡言之，情緒可以誤了談判，也可以是扭轉談判結果的關鍵。但可惜的是，在現代社會裡，它顯然是一項效果被輕忽的工具。

　　把情緒納入考量的談判，必定也是一次深具同理心的交流。這種完整的同理心，務實地知悉彼此立場，更不忘感同身受地理解雙方欲求。當對方的欲求能被看見、重視與滿足時，我方的需求將更可能被同等對待。

　　本書架構明確，除了帶領讀者探究情緒與欲求之外，兩位不同背景專家分享的案例，更極具說服力地告訴你我，千萬別輕忽情緒在談判過程的影響力。

　　讀完本書後，我們也能翻轉原本對情緒的成見（如：情緒只是徒增困擾、帶來混亂、情緒只會誤事……），放下「好壞」的標籤，重新思考情緒的用處。這種思考脈絡，其實更符合近代心理學對情緒的看法：情緒本身沒有好壞，就看我們怎麼使用它。

　　雖然我們未必如作者一樣以談判為業，但其實你我生活裡，從女兒為什麼還不起床、加班幾點可以離開、下次換誰掃廁所等⋯⋯談判無所不在。

　　掌握足夠的談判概念，生活裡將有更多「如願」。
　　若能同時善用情緒的力量，洞察彼此的欲求，或許未必皆能無往不利，但相信更有機會讓許多期待水到渠成。

理清情緒後的溝通，才是完美談判
林靜如（律師娘）／知名作主、專欄作家

　　我一直認為，人人都應該學談判術。

　　一般人可能認為，談判是在某些專業的場合才會使用到，例如：法庭、政治、商業合作。但其實不然，談判也是一種溝通的延伸，因此我們在日常溝通時，很多時候都可以融入活用談判技巧，大至商業工作，小至夫妻溝通、小孩教養。

　　跟著阿富律師一起經營事務所，多年來我們所內辦理離婚的夫妻，沒有千對也有百對，曾經相愛到互換結婚誓約的兩人，勞燕分飛時換得只剩各自所需的條件，起初再美好的愛情，在走到分離的岔路時，最常讓雙方爭執的部分，不外乎是金錢及孩子的監護權，如何在離婚協議書上簽下有利於己且又雙方都滿意的條件，在協商的過程中，往往需要很大的努力，而此時律師事務所則經常成為雙方溝通的橋樑，律師在與對方溝通想法時，每通電話、每次會面，其實都是一場談判！

　　幾年前，有個案例非常有趣，一對夫妻前來我們事務所，希望可以在此簽訂離婚協議書。我常觀察走進事務所的客戶是什麼樣子，而這對夫妻他們在等待律師時，彷彿對彼此的存在都覺得面目可憎。這其實是許多離婚夫妻的樣態，所以我依舊依照流程，詢問他們二人各自所希望的條件。在這個步驟，常常都是煙硝味最濃厚的時候，有的夫妻會談到聲淚俱下，有的則是互相飆罵，好幾次我都擔心事務所會成為命案現場。這案例中的夫妻，就是屬於後者，為了避免更大的衝突，律師通常會在此時將二人各自帶開，讓彼此在冷靜的情緒下進行溝通。這對夫妻靜下心後，分別跟律師闡述想離婚的原因以及希望的條件。最後律師再次與夫妻一起面談、溝通，此時，之前袒露的原因與期望，竟然使雙方了解彼此真實的情緒及想法，進而和好、願意再為這段婚姻努力。雖然我們少了一個客戶，但看著他們倆人手牽著手步出事務所，繼續走回原本婚姻的軌道，我也真心為他們感到幸運！

　　原來情緒就像烏雲一樣，會遮蔽許多內心真實的想法，只要把烏雲撥開，就可以看清天空真正的顏色，如果你覺得自己在溝通時經常受到情緒的影響，那麼你更應看看此書，因為此書就像是本教戰手冊，教你如何駕馭情緒、完美談判！
 

摘錄一 第一章：情緒強而有力，無所不在又難以掌控 »情緒可以是談判的絆腳石 沒有人不被情緒影響。情緒可能毀掉雙方達成明智協議的機會，可能將原本和睦的關係變成兩敗俱傷的長期鬥爭，也可能讓公平解決的希望為之破滅。究竟什麼原因讓情緒如此令人苦惱？ 情緒會讓人無法集中注意力處理實質議題。如果你或對方開始心浮氣躁，你們都得應付情緒帶來的困擾。你是否應該氣沖沖地奪門而出？開口道歉？還是靜靜坐著生悶氣？你開始花心思琢磨如何保護自己或攻擊對方，不再全心全意追求令人滿意的協議。 情緒會傷害關係。不可遏制的情緒或許適用於墜入愛河的戀人，但在談判過程中，情緒的大幅波動可能導致你出現不智之舉。強烈的情緒會蒙蔽思考能力，讓你做出危及彼此關係的事。生氣的時候，你可能打斷同事的長篇大論，而他正打算提出你們雙方都能接受的協議。他可能因此懷恨在心，在你下次需要支援時，袖手旁觀報復你。 情緒容易讓對方抓住你的弱點。如果你被談判對手的提議嚇倒，或在表達自己的訴求時支支吾吾，這些明顯的反應都會讓對手看出端倪，暴露出你「真正」的顧慮與弱點。有心人可以透過你的情緒反應，得知你有多在乎這些提案、議題以及你們之間的關係。他們或許會利用這些情報來對付你。 »情緒也可以是寶貴資產 雖然情緒經常被視為談判的絆腳石，也確實如此，但它們同樣可以成為寶貴的資產。情緒可以幫助我們達到談判的目的，不論是尋找有創意的方法來滿足雙方利益，或者改善一段岌岌可危的關係。 在以色列與埃及兩國的歷史性和平會談期間，當時的美國總統卡特（Jimmy Carter）充分發揮了情緒的力量。他邀請時任以色列總理比金（Menachim Begin）和埃及總統沙達特（Anwar Saddat）共赴大衛營，目的是協調兩國領袖達成和平協議。歷經漫長的十三天後，協商瀕臨破局，以色列人民看不見達成協議的一絲曙光。 到了此時，卡特總統已對和平會談投入大量時間與精力。他大可顯露洩氣，甚至威脅比金接受他的最新提案，「否則後果自負」。但是敵對的態度很可能導致比金徹底放棄協商，而且恐有危及兩國領袖私交之虞。