隨着銀行業競爭的不斷加劇，各大商業銀行越來越重視服務品質。因為在銀行產品同質化的當下，服務才是商業銀行的重要產品，銀行同業競爭實際上就是服務競爭。銀行廳堂服務是銀行提供服務及業務拓展的重要窗口，在很大程度上影響着銀行在客戶心目中的形象，而客戶在銀行廳堂辦理業務的同時，也更看重服務帶來的「感覺」。 本書匯集了銀行網點200多個現實場景，是作者歷經三年，對在銀行網點咨詢和輔導中發現的問題進行的總結。同時，本書以案例為引，細致分析了不同類別的客戶心理，幫助銀行廳堂工作人員快速識別客戶需求，實現精准營銷，是一本頗具操作性的實戰指南。朱銳，14年專注於全國多家銀行網點效能提升的咨詢輔導和培訓。2015年應中國銀行業協會邀請，參與其在職繼續教育培訓研修機構「商業銀行個人業務客戶經理」網絡培訓證書項目課程的編撰、錄制與授課等工作。人力資源和社會保障部注冊二級服務管理師、職業技能鑒定中心職業核心能力測評師、禮儀主持人和形象設計職業技能鑒定考評員，美國國際訓練協會PTT注冊國際職業培訓師，青島大學EMBA長期特邀講師。2006、2007、2008年連續三年榮獲青島十大培訓師，2007、2008年連續兩年榮獲中國十大潛力培訓師，2009年榮獲1978—2008年中國企業教育培訓50強培訓師。 朱文浩，華商基業管理咨詢有限公司咨詢顧問。